Smart Shopper วิถี Norm ที่ธุรกิจค้าปลีกต้องปรับตัว

นายจักรกฤช วัชระศักดิ์ศิลป์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายงานผลิตภัณฑ์ การขายและการตลาด บริษัท แอดไวซ์ ไอที อินฟินิท จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า เศรษฐกิจไทยแม้จะขยายตัวมากขึ้นจากปัจจัยบวกด้านการท่องเที่ยว การคมนาคมขนส่ง และภาคอุตสาหกรรมอื่นๆที่ฟื้นตัวกลับมา แต่การเปลี่ยนแปลงที่เป็นผลพวงจากสถานการณ์โควิด-19 ที่เกิดขึ้นก่อนหน้านี้นั้น ทำให้ผู้บริโภคใช้จ่ายอย่างระมัดระวังมากยิ่งขึ้น

ด้วยบทเรียนจากสถานการณ์ที่ไม่แน่นอน ซึ่งอาจจะเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ การวางแผนในการใช้จ่ายให้คุ้มค่าและรอบคอบที่สุดจึงเป็นสิ่งจำเป็น ส่งผลให้ปัจจัยในการตัดสินใจก่อนซื้อสินค้าหรือบริการมีมากขึ้นตาม ไม่ว่าจะเป็นความจำเป็นในการบริโภค ราคา ประสิทธิภาพ และช่องทางในการเลือกซื้อ ทำให้เกิดกลุ่มผู้บริโภคที่ถูกนิยามว่า “Smart Shopper”

YouGov ระบุว่าพฤติกรรมของกลุ่ม Smart Shopper ที่ใช้ในกระบวนการเลือกซื้อสินค้ามากที่สุดในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมาคือ การเปรียบเทียบราคาสินค้าระหว่างหน้าร้านและช่องทางออนไลน์ 36% 

รองลงมาคือ เลือกซื้อสินค้าเฉพาะในช่วงที่มีกิจกรรมลดราคา 35% อันดับสามคือ เลือกซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่ราคาถูกกว่า 34%  และยังมีพฤติกรรมอื่น ๆ ที่ได้รับความนิยมใกล้เคียงกันเช่น ไม่ซื้อหากไม่จำเป็น 33% หรือตัดสินใจซื้อเมื่อมีโค้ดส่วนลด 32%

พฤติกรรมของกลุ่ม Smart Shopper ส่งผลกระทบธุรกิจในหลายอุตสาหกรรมโดยเฉพาะในอุตสาหกรรมธุรกิจค้าปลีกไอที นั่นทำให้ธุรกิจ/แบรนด์ต่างๆ ต้องตระหนักและให้ความสำคัญในพฤติกรรมนี้ของผู้บริโภคมากขึ้น การอาศัยความเชี่ยวชาญ ความเข้าใจในธุรกิจ ผลิตภัณฑ์/บริการของตนเอง วิเคราะห์ความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย รวมถึงปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อเตรียมพร้อมรับมือ แก้ไขสถานการณ์ต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที

การเตรียมความพร้อมเหล่านี้จะเข้ามาช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นให้กับทั้งธุรกิจและลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ แสดงให้เห็นถึงภาพลักษณ์การดำเนินธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับผู้บริโภคที่มีความพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในทุกสถานการณ์

การให้ความสำคัญในด้านการขายสินค้าหรือบริการเพียงอย่างเดียวไม่ใช่กลยุทธ์ที่ถูกต้องในการดำเนินธุรกิจ ผู้บริโภคต่างมองหาตัวเลือกอื่น ๆ จากผู้ประกอบการที่ตอบสนองความต้องการของตนเองได้ ทำให้กลยุทธ์การตลาด 4Ps ที่ธุรกิจต่าง ๆ ใช้กันมาอย่างยาวนานอาจไม่ตอบโจทย์อีกต่อไปกับกลุ่มลูกค้า Smart Shopper ที่มีพฤติกรรมการบริโภคแตกต่างจากอดีต 

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในปัจจุบันจึงเพิ่มความสำคัญกับประสบการณ์ผู้บริโภคมากขึ้น (4Es) ประกอบด้วย การสร้างประสบการณ์ (Experience), การแลกเปลี่ยนที่คุ้มค่า (Exchange), ความสะดวกสบายในการเลือกซื้อ (Everywhere) และการเป็นที่หนึ่งในใจของลูกค้า (Evangelism) ถึงแม้ว่าจะดำเนินกลยุทธ์การตลาดทั้ง 4 รูปแบบนี้แล้ว ก็ใช่ว่าจะสามารถการันตีความสำเร็จทางธุรกิจ เพราะยังมีปัจจัยอีกหลาย ๆ อย่างที่จะถาโถมเข้ามาในระหว่างการดำเนินธุรกิจ ที่ธุรกิจต้องเตรียมความพร้อมเพื่อรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น 

สำหรับแอดไวซ์ปรับใช้ความเชี่ยวชาญและความเข้าใจในความต้องการของผู้บริโภคเข้ากับกลยุทธ์ 4Es เพื่อสร้างประสบการณ์ด้านสินค้าและบริการที่ดีที่สุดให้กับผู้บริโภค (Experience) นำเสนอประสบการณ์ทดลองสินค้าจริงที่หน้าร้าน การให้บริการที่ครบถ้วนทั้งก่อนและหลังการขาย รวมถึงกิจกรรมอีเวนต์ที่ช่วยให้ลูกค้าและแบรนด์ได้สร้างประสบการณ์ร่วมไปด้วยกัน คู่ขนานไปกับการสร้างการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ไอทีในทุกพื้นที่ด้วยสาขาที่ครอบคลุมทั่วประเทศ รวมถึงช่องทางออนไลน์ มาร์เกตเพลสต่างๆ บนมาตรฐานความปลอดภัยของข้อมูล (Everywhere)

และถึงแม้การซื้อขายสินค้าจะมี “ราคา” เป็นแรงจูงใจ แอดไวซ์มุ่งเน้นการสร้าง “มูลค่า” และ “ความคุ้มค่า” ให้กับสินค้า/บริการด้วยการให้คำปรึกษาและการแนะนำที่เหมาะสมตอบโจทย์ความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าแต่ละคนเพื่อให้มั่นใจได้ว่า “ลูกค้าจะได้รับความคุ้มค่าทุกการใช้จ่าย” (Exchange) เมื่อเราเอาทุกอย่างมาร้อยเรียงแล้วจะเห็นได้ว่าการเพิ่มมูลค่าให้กับการขายสินค้าหรือบริการ และให้บริการอย่างจริงใจ นอกจากจะทำให้เกิดประสบการณ์ความพึงพอใจให้กับลูกค้ายังสามารถทำให้เกิด Brand Loyalty และช่วยสร้าง Brand Community ได้อีกด้วย