ปัญญาประดิษฐ์พรางสำเนียงคอลเซนเตอร์ แก้หรือสร้างปัญหา

บริษัทสตาร์ทอัพด้านเทคโนโลยีแห่งหนึ่งในรัฐแคลิฟอร์เนียใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์หรือ AI เพื่อปกปิดสำเนียงของพนักงานคอลเซ็นเตอร์เพื่อลดเหตุการณ์ที่พนักงานถูกเลือกปฏิบัติ แต่วิธีการดังกล่าวกลับทำให้มีผู้แย้งว่า เป็นการทำให้ความหลากหลายทางเชื้อชาติสูญหายไป

ในสภาวะเศรษฐกิจโลกในปัจจุบัน การโทรไปใช้บริการศูนย์บริการลูกค้านั้นมีแนวโน้มว่าผู้ที่รับสายจะเป็นผู้ที่อยู่ในประเทศอื่น ๆ ซึ่งมักเป็นผู้ที่อาจต้องใช้เวลาในการฝึกอบรมหลายเดือนเพื่อให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าที่มีภาษาและวัฒนธรรมที่แตกต่างจากตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แต่ถึงแม้ว่าพนักงานคอลเซ็นเตอร์เหล่านั้นจะได้รับการฝึกอบรมที่ว่านี้แล้ว สำเนียงต่าง ๆ ก็ยังเป็นอุปสรรคในการทำงานอยู่ดี

ชาราธ นารายานา ผู้ร่วมก่อตั้ง Sana AI ในแคลิฟอร์เนีย กล่าวว่า สำเนียงที่แตกต่างก็ทำให้พนักงานต่างชาติต้องเผชิญกับการถูกเลือกปฏิบัติในระดับหนึ่ง และบางครั้ง บางคนก็เผชิญการใช้ความรุนแรงทางคำพูดอย่างน้อยหนึ่งถึงสองครั้งในแต่ละวันด้วย

Sanas AI คือบริษัทที่พัฒนาเทคโนโลยีที่สามารถปรับเสียงของผู้พูดเพื่อให้มีสำเนียงที่ผู้คนสามารถเข้าใจได้ง่ายขึ้น

ตัวอย่างเสียงของพนักงานคอลเซ็นเตอร์จากฟิลิปปินส์ที่มีการดัดแปลงด้วย AI แล้ว แสดงให้เห็นความแตกต่างเพียงเล็กน้อย แต่นารายานา กล่าวว่า การปรับแต่งเพียงเท่านั้นยังสามารถช่วยให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์สามารถหลีกเลี่ยงความรุนแรงทางวาจาได้บ้างอยู่ดี

นารายานากล่าวต่อไปว่า เทคโนโลยีของบริษัทนี้ไม่ได้มีความมุ่งหวังที่จะปิดบังความจริงที่ว่าพนักงานคอลเซ็นเตอร์นั้นมาจากอินเดีย หรือจากฟิลิปปินส์ แต่ความตั้งใจของ AI ก็คือการทำให้เสียงที่ออกมาฟังดูชัดเจน มั่นใจ จนอีกฝ่ายอยากจะสนทนาด้วยมากกว่า

ทั้งนี้ การเลือกปฏิบัติและการใช้ความรุนแรงทางคำพูดโดยผู้โทรเข้ามานั้นเป็นปัจจัยหนึ่งที่ทำให้การลาออกจากงานในหมู่พนักงานคอลเซ็นเตอร์อยู่ในอัตราที่สูง และนารายานา ซึ่งเคยทำงานในศูนย์บริการลูกค้าเช่นกันและไม่ได้จะให้อภัยต่อพฤติกรรมของลูกค้าที่โทรมา ก็เข้าใจถึงสิ่งที่เกิดขึ้นเป็นอย่างดี

นารายานากล่าวด้วยว่า เมื่อลูกค้าได้ยินสำเนียงของผู้รับสาย สิ่งแรกที่เกิดขึ้นก็คือ การขาดความไว้วางใจ เพราะลูกค้าที่โทรเข้าศูนย์บริการก็ล้วนแต่ต้องการความช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหา โดยบางคนต้องรอสายเป็นเวลานาน ๆ แต่กลับได้พูดสายกับคนที่มีสำเนียงที่ไม่สามารถเข้าใจได้ ดังนั้น ลูกค้าเหล่านั้นก็จะเกิดคำถามที่ว่า พนักงานคนนี้จะสามารถแก้ปัญหาให้ตนได้จริงหรือไม่

อานีช อานีช (Aneesh Aneesh) นักสังคมวิทยาจากมหาวิทยาลัยแห่งรัฐโอเรกอนกล่าวว่า แม้ Sanas อาจช่วยลดภาระของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ได้ แต่เขาก็ยังกังวลว่า การใช้เทคโนโลยีนี้จะเป็นการลดทอนความเป็นมนุษย์ ซึ่งก็คือการลบล้างความหลากหลายทางเชื้อชาติหรือไม่

นักสังคมวิทยาผู้นี้กล่าวด้วยว่า “การสื่อสารส่วนใหญ่ของคนเรานั้น อาศัยเทคโนโลยีบางอย่างเป็นสื่อกลาง แต่เมื่อเทคโนโลยีเริ่มเปลี่ยนสำเนียงของเราได้ นั่นก็คือการเปลี่ยนคนให้กลายเป็นอวตารของตัวเอง”

นารายานา ผู้ร่วมก่อตั้ง Sanas AI กล่าวเสริมว่า 97% ของพนักงานที่เลือกติดตั้ง Sanas เลือกที่จะใช้งานอุปกรณ์เสริมนี้ทุกวัน และว่า เขาได้ลองฟังเสียงของตัวเองในการสนทนาทางโทรศัพท์โดยใช้ Sanas ดูแล้ว และรู้สึกราวกับว่า ภาษาอังกฤษเป็นภาษาแรกของเขา ซึ่งจริง ๆ แล้วไม่ใช่เลย

เขากล่าวทิ้งท้ายว่า การที่มีเทคโนโลยีที่สามารถแก้ปัญหาในเรื่องของสำเนียงโดยที่ผู้ใช้ไม่ต้องเปลี่ยนวิธีการพูด แต่ผู้อื่นสามารถเข้าใจได้นั้นเป็นเรื่องที่ดีมาก และตอนนี้ดูเหมือนว่า AI จะช่วยให้ผู้คนสามารถสื่อสารกันได้ดียิ่งขึ้นด้วย