Salesforce นำเทคโนโลยี CRM ใหม่ ปลดล็อกศักยภาพ AI ให้เกิดความเชื่อมั่น

Salesforce (เซลล์ฟอร์ซ) ได้ประกาศความพร้อมใช้งานของนวัตกรรม CRM (Customer Relationship Management) ใหม่ล่าสุดจำนวนมาก ที่มีความน่าเชื่อถือสำหรับองค์กรในประเทศไทย เพื่อปลดล็อกศักยภาพของ AI อย่างเต็มที่ให้กับทุกองค์กร

การเปิดตัว Data Cloud ในเวอร์ชั่น Spring ‘24 Release ที่มีนวัตกรรมใหม่ต่าง ๆ ที่จะทำให้ข้อมูลใน Data Cloud สามารถนำไปใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในทุกแอปพลิเคชันและขั้นตอนการทำงานของ Salesforce และเปิดตัว Zero Copy Partner Network เครือข่ายระบบนิเวศของกลุ่มพันธมิตรที่สร้างการเชื่อมต่อระหว่างกันในลักษณะ ‘การคัดลอกเป็นศูนย์ทั้งสองทิศทาง’ (Bidirectional Zero Copy) ที่มีความปลอดภัย

และเชื่อมต่อเข้ากับ Data Cloud ของ Salesforce เพื่อให้ข้อมูลสามารถถูกนำไปใช้ได้กับทั้งแพลตฟอร์ม Salesforce Einstein 1 เพราะองค์กรจำเป็นต้องมีข้อมูลที่เชื่อมโยงรวมเข้าด้วยกันและเชื่อถือได้ เพื่อให้สามารถใช้ศักยภาพของเทคโนโลยี AI ได้อย่างเต็มที่ รวมถึงควบคุมดูแลวิธีการใช้ข้อมูล การเชื่อมต่อ และการเข้าถึงข้อมูลขององค์กร

นอกจากนี้ Salesforce ยังได้ประกาศเปิดตัว Einstein Copilot ในเวอร์ชั่นพร้อมให้บริการโดยทั่วไป (Generally Available: GA) ซึ่งเป็นผู้ช่วย AI ที่โต้ตอบแบบสนทนาสำหรับระบบ CRM ของ Salesforce พร้อมทั้งเปิดตัว Einstein 1 Studio ชุดเครื่องมือ AI ที่ใช้งานง่าย (low-code) สำหรับปรับแต่ง Einstein Copilot และนำระบบ AI มาใช้ในทุก ๆ แอปพลิเคชัน CRM โดยได้เปิดตัวแล้วในเวอร์ชั่นเบต้า (beta) 

เสริมความแข่งแกร่ง ตอกย้ำการเป็นผู้นำในประเทศไทย

เศรษฐกิจของประเทศไทยยังคงได้รับแรงขับเคลื่อนจากการเติบโตของเศรษฐกิจดิจิทัล โดยมูลค่าตลาดเศรษฐกิจดิจิทัลของไทยคาดว่าจะสูงเกิน 100 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือ 3.7 ล้านล้านบาทในปี 2573  โดย Salesforce ประเทศไทยได้ประกาศแต่งตั้งคุณธิติรัตน์ ทองถาวร เป็นผู้จัดการประจำประเทศไทยคนใหม่

เพื่อขยายความร่วมมือของ Salesforce กับธุรกิจไทยบนเส้นทางสู่การปรับเปลี่ยนรูปแบบเพื่อสร้างมูลค่าธุรกิจด้วย AI  คุณธิติรัตน์ ได้เป็นผู้นำทีมฝ่ายขายระดับองค์กรของ Salesforce ซึ่งช่วยธุรกิจขยายระบบ CRM และเปลี่ยนแปลงองค์กรด้วย Cloud ภายใต้การนำองค์กรของ คุณธิติรัตน์ Salesforce มีเป้าหมายที่จะกำหนดรูปแบบการมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วย AI CRM และเทคโนโลยีด้านข้อมูล เพื่อปลดล็อกโอกาสในการเติบโตขององค์กรทุกขนาดและทุกอุตสาหกรรมในประเทศไทย

คุณธิติรัตน์ ทองถาวร ผู้จัดการประจำประเทศไทย Salesforce กล่าวว่า “วิสัยทัศน์ของเราคือการช่วยให้ธุรกิจไทยสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในแบบใหม่ที่แตกต่างไปจากเดิม เราวางแผนที่จะให้บริการลูกค้ามากขึ้นในหลากหลายอุตสาหกรรมในประเทศไทย  ช่วยให้พวกเขานำ Salesforce มาใช้ในระดับลงลึกยิ่งขึ้น และบรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดียิ่งขึ้น” คุณธิติรัตน์ กล่าวเสริมว่า  “นวัตกรรมใหม่ของเราจะเปิดโอกาสให้ธุรกิจไทยสามารถสร้างรากฐานที่แข็งแกร่งด้วยระบบ CRM และการจัดการข้อมูล เพื่อสร้างผลลัพธ์ที่ความหมายอย่างแท้จริงมากขึ้นด้วย AI ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจไทยเพิ่มความสามารถในการแข่งขันและประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้น”

การวางรากฐาน CRM และข้อมูลที่แข็งแกร่ง

บริษัท แรบบิทประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ Rabbit Life เป็นบริษัทประกันภัยชั้นนำที่นำเสนอผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต ที่ใช้โซลูชันต่าง ๆ ของ Salesforce เช่น Sales Cloud, Service Cloud และ Tableau เพื่อให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น และส่งมอบผลิตภัณฑ์รวมถึงประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น ซึ่งถือเป็นการวางรากฐานที่แข็งแกร่งเพื่อการปรับเปลี่ยนในอนาคต จากการสร้างมุมมองของข้อมูลลูกค้าที่รวมกันเป็นหนึ่งเดียว 

คุณธีระดา กำเนิดเหมาะ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายงานตัวแทน บริษัท แรบบิท ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “ในฐานะองค์กรชั้นนำในอุตสาหกรรมประกันภัย เราใช้โซลูชันต่าง ๆ ของ Salesforce เพื่อเสริมสร้างแนวทางการให้บริการที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การเข้าใจความต้องการ พฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลานั้น เป็นสิ่งสำคัญมากต่อการส่งมอบผลิตภัณฑ์และกรมธรรม์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า” 

คุณธีระดา เสริมว่า  “แรบบิท ไลฟ์ มุ่งนำเสนอประกันที่เข้าถึงได้ง่ายและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในทุกช่วงของชีวิต รวมถึงรองรับไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคที่แตกต่างกัน Salesforce ช่วยให้เราสามารถมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า พร้อมกับเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของเรา”

“ในปัจจุบันผู้บริหารสามารถนำข้อมูลเชิงลึกที่ได้ไปใช้ดำเนินงานได้อย่างรวดเร็วด้วย Dashboard ของ Tableau ที่ช่วยสรุปข้อมูลให้มองเห็นภาพด้านค่าตอบแทนของเอเจ้นท์และพาร์ทเนอร์ เรามุ่งมั่นที่จะพัฒนาความร่วมมือกับ Salesforce ต่อไป ในขณะที่เราเดินหน้าพัฒนาการบริการ และสร้างความสัมพันธ์ที่มีคุณค่ามากยิ่งขึ้นกับลูกค้า” คุณธีระดา กล่าวสรุป

นวัตกรรมใหม่ล่าสุดของ Salesforce:

Einstein 1 Studio ช่วยให้ผู้ดูแลระบบ Salesforce และนักพัฒนาสามารถปรับแต่ง Einstein Copilot และนำ AI มาใช้ในระบบได้อย่างราบรื่นกับทุกแอปพลิเคชัน เพื่อพัฒนาประสบการณฺ์ของลูกค้าและพนักงานทุกคน โดย Einstein 1 Studio ประกอบด้วย Copilot Builder ที่ใช้สำหรับการปรับแต่งขั้นตอนการทำงานต่าง ๆ ของ AI 

เพื่อให้ปฏิบัติงานทางธุรกิจที่มีความเฉพาะเจาะจงได้ นอกจากนี้ยังมี Prompt Builder ที่ช่วยสร้างและเปิดใช้งานรูปแบบลักษณะการใส่คำสั่ง (หรือ Prompt) ที่ปรับแต่งขึ้นเอง เข้าในขั้นตอนการทำงาน รวมทั้ง Model Builder ที่ผู้ใช้สามารถสร้างหรืออิมพอร์ตโมเดล AI ได้หลากหลาย ทั้งหมดนี้ทำให้ Einstein 1 Studio สามารถช่วยแก้ปัญหาขีดความสามารถของทีม IT ในการตอบสนองความต้องการของธุรกิจที่ต้องการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้ 

Data Cloud เวอร์ชั่น Spring ‘24 Release 

Einstein 1 Studio นั้นเชื่อมต่อร่วมกับระบบ Data Cloud ที่เป็นกลไกด้านข้อมูลระดับ Hyperscale ของ Salesforce ซึ่งช่วยปลดล็อกและเชื่อมโยงข้อมูลที่แยกออกจากกัน รวมถึงวางโครงสร้างโมเดล AI ด้วยความเข้าใจในข้อมูลลูกค้า และ Metadata ที่มีความครบถ้วนครอบคลุม

Data Cloud ทำให้สามารถเชื่อมต่อข้อมูลจากแหล่งข้อมูลใดก็ได้ และนำไปใช้ในแอปพลิเคชันต่าง ๆ ที่ธุรกิจจำเป็นต้องใช้ในการดำเนินงาน ความสามารถเหล่านี้เกิดมาจากการสร้าง Data Cloud บนชั้นข้อมูลพื้นฐาน (foundational metadata layer) ของ Salesforce ซึ่งได้สร้างภาษาที่เป็นมาตรฐานเดียวกันที่เชื่อมโยงกับทุกแอปพลิเคชันของ Salesforce และบริการของแพลตฟอร์มในรูปแบบ low-code

Salesforce ได้ประกาศเปิดตัวเวอร์ชั่น Data Cloud Spring ‘24 Release ซึ่งมีฟีเจอร์นวัตกรรมใหม่จำนวนมากเพื่อทำให้ข้อมูลใน Data Cloud สามารถนำไปใช้งานได้หลากหลายมากขึ้น บนแอปพลิเคชัน CRM และบริการแพลตฟอร์มต่าง ๆ ของ Salesforce

ฟีเจอร์เช่น Data Cloud Related Lists ช่วยให้บริษัทสามารถปรับปรุงข้อมูลของผู้ที่สนใจในสินค้า (Lead) ข้อมูลติดต่อ และบันทึกข้อมูลการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้ในทันที ในขณะที่ Data Cloud Copy Fields ทำให้สามารถนำข้อมูลที่ได้จาก Data Cloud  มาแสดงในระบบ CRM หลักได้ โดยไม่จำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลที่ซับซ้อนให้เชื่อมโยงเข้าด้วยกัน ส่วนฟีเจอร์ Data Spaces ช่วยให้ลูกค้าของ Salesforce สามารถแยกข้อมูล

รวมทั้ง Metadata และกระบวนการต่าง ๆ ตามของแต่ละแผนกงาน รวมทั้งการปฏิบัติตามกฎระเบียบและข้อกำหนดต่าง ๆ นอกจากนี้ฟีเจอร์ Model Builder ยังช่วยให้บริษัทสามารถสร้างโมเดล predictive AI ของตนเองที่ได้รับการเทรนด้วยข้อมูลจาก Data Cloud หรือเลือกใช้ LLM ต่าง ๆ ที่จัดการโดย Salesforce หรือสามารถนำโมเดล generative AI ของบริษัทเองมาใช้ได้เช่นกัน

Einstein Copilot คือผู้ช่วย generative AI ที่โต้ตอบในรูปแบบการสนทนา สำหรับระบบ CRM ซึ่งสามารถปรับแต่งได้โดย Einstein Copilot ถูกสร้างขึ้นมาให้รองรับแอปพลิเคชันต่าง ๆ ของ Salesforce โดยเฉพาะ เพื่อมอบประสบการณ์การใช้งานที่สอดคล้องกัน สามารถตอบคำถาม สร้างคอนเทนต์ และดำเนินการแบบอัตโนมัติแบบไดนามิกเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้า และเพิ่มผลประกอบการให้องค์กร

ต่างจากผู้ช่วย AI หรือระบบ Copilot อื่น ๆ ที่ขาดข้อมูลของบริษัทที่เพียงพอในการสร้างการโต้ตอบที่ใช้ประโยชน์ได้จริง Einstein Copilot ช่วยให้ลูกค้า Salesforce สร้างการโต้ตอบจากข้อมูลส่วนบุคคลที่เชื่อถือได้ขององค์กร ในขณะที่มีการกำกับดูแลการใช้ข้อมูลอย่างเข้มงวด โดยองค์กรไม่จำเป็นต้องใช้การเทรนโมเดล AI ที่มีค่าใช้จ่ายสูง

ความสามารถเหล่านี้เกิดจากการรวม UI (User Interface) ในรูปแบบการสนทนา เข้ากับโครงสร้างพื้นฐานของโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) และข้อมูลของบริษัทที่เชื่อถือได้ ช่วยให้ผู้ใช้ Salesforce สามารถใช้ประโยชน์จาก generative AI ที่ทรงพลัง และโต้ตอบกับแอปพลิเคชันต่าง ๆ ด้วยวิธีที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง

ลูกค้า Salesforce สามารถใช้งาน Einstein Copilot ได้โดยอัปเกรดระบบเป็น Salesforce แบบ Einstein 1 ซึ่งรวมทั้ง Data Cloud, AI และ CRM ไว้ในชุดเดียวกัน 

Zero Copy Partner Network คือเครือข่ายระบบนิเวศของผู้ให้บริการเทคโนโลยีและโซลูชันระดับโลก โดยมีพาร์ทเนอร์ในระยะแรก ได้แก่ AWS, Databricks, Google Cloud, Snowflake และสมาชิกใหม่คือ Microsoft ซึ่งมุ่งมั่นรักษาความปลอดภัยในการเชื่อมโยงข้อมูลเข้ากับ Salesforce Data Cloud 

โดยใช้การคัดลอกเป็นศูนย์ทั้งสองทิศทาง (Bidirectional Zero Copy) เพื่อให้สามารถนำข้อมูลไปใช้งานบน แพลตฟอร์ม Einstein 1 ได้ การเชื่อมต่อ แบบ Zero Copy ช่วยให้การเชื่อมต่อข้อมูลกับแอปพลิเคชันมีประสิทธิภาพ ปลอดภัย และใช้งานง่ายขึ้น ทำให้องค์กรสามารถกำกับดูแลการใช้ข้อมูล และรักษาความปลอดภัย พร้อมทั้งส่งมอบข้อมูลเชิงลึกที่มีความน่าเชื่อถือได้

คุณรบส สุวรรณมาศ ผู้นำด้านนวัตกรรม Salesforce ประเทศไทย กล่าวว่า “นวัตกรรมล่าสุดของเราทำให้ลูกค้า Salesforce สามารถรวมข้อมูลใน CRM เข้ากับข้อมูลลูกค้าของบริษัทที่อยู่ในระบบขององค์กร หรือระบบ legacy เดิม รวมถึง data lake และ data warehouse ต่าง ๆ โดยไม่ต้องย้ายหรือคัดลอกข้อมูลเหล่านั้น ซึ่งจะช่วยขับเคลื่อน AI ในกระบวนการทำงานตามปกติขององค์กรอย่างมีประสิทธิภาพและส่งผลให้มีความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น สิ่งนี้จะนำไปสู่การพัฒนาขั้นถัดไปที่สำคัญคือการสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าเหล่านั้นอย่างมีความน่าเชื่อถือ” 

การใช้งานนวัตกรรมต่างๆ สำหรับประเทศไทย 

• Salesforce Data Cloud พร้อมให้บริการโดยทั่วไป (GA) แล้ววันนี้ 
• Zero copy integration ร่วมกับ Snowflake และ Google BigQuery พร้อมให้ใช้งานแล้ววันนี้ สำหรับการทำงานร่วมกับ Databricks และ Amazon RedShift ปัจจุบันอยู่ในขั้นการทดลองใช้ และจะพร้อมเปิดให้บริการโดยทั่วไปในปีนี้
• Einstein 1 Studio สำหรับ Prompt Builder และ Model Builder นั้นได้เปิดให้บริการโดยทั่วไป (GA) แล้ววันนี้ทั่วโลก ส่วนฟีเจอร์ Copilot Builder  นั้นได้เปิดให้บริการในเวอร์ชั่น beta
• Einstein Copilot เปิดให้บริการโดยทั่วไป (GA) แล้วในภาษาอังกฤษ